고객 지원 솔루션

전문가 제언

○ 정보의 디지털화나 모바일 네트워크의 고도화에 따라서 최근 스마트 디바이스(태블릿, 스마트폰 등)가 급속히 보급되고 있다. 스마트디바이스는 큰 화면과 터치패널에 의해 직감적으로 화면조작이 가능한 조작성과 장소에 관계없이 사용할 수 있는 휴대성이 특징이다. 또한 네트워크를 통하여 클라우드와 연결하여 마케팅이나 분석시스템과 연계하여 빅데이터(big data)의 활용에 의한 서비스를 실현하는 시스템 인터페이스의 가능성을 갖고 있다. 따라서 기업과 사회에 혁신을 일으키는 툴로서 진화하게 되었다.

○ 비즈니스에서는 업무나 업무 스타일의 개혁, 고객 만족도 향상 및 영업력을 강화하는 솔루션에 스마트 디바이스가 응용되고 있다. 즉, 태블릿 단말 솔루션은 상품 설명, 상세정보, 상품 비교검토, 재고확인, 결재 및 배송방법 선택까지 화면에서 직감적인 터치 조작이 가능하여 고객에게 프리젠테이션에서부터 클로징까지 한 장소에서 원스톱으로 서비스할 수 있는 새로운 감각의 접객 솔루션이라 할 수 있다.

○ 이러한 스마트 디바이스 솔루션의 응용 범위는 광범한데, 매장, 극장, 은행, 병원, 슈퍼마켓에서 고객관리 및 접대에 응용되고 특히, 본문에서 기술한 접객 솔루션인 인스토어 컨시어즈(in-store concierge) 솔루션은 가전제품 매점과 같은 대형 점포에 적용하면 고객 만족도를 크게 개선하여 매출향상에 크게 기여할 것으로 생각된다.

○ 국내 S/W 업체는 약 1,100개 업체로 2008년 기준 전체 S/W 및 컴퓨터관련 서비스 생산액은 약 24조3천억 정도이고 이중 기업관리 소프트웨어는 약 6천6백억 정도의 시장규모를 갖고 있다(한국정보통신산업협회, 2008년 기준). 그러나 국내 S/W업체의 국제 경쟁력은 취약하여 해외업체의 의존도가 높은 실정이며 태블릿을 이용한 인스토어 컨시어즈와 같은 고객 서비스솔루션은 미미한 실정으로, 단지 일부 기능이 고객주문에 의해 개발되고 있는 실정이다. 앞으로 스마트 디바이스 확산에 대비한 이 분야의 체계적인 산학연의 연구 노력으로 국제 경쟁력을 제고할 필요가 있다.

저자

Kubota Ichirou

자료유형

학술정보

원문언어

일어

기업산업분류

정보통신

연도

2013

권(호)

65(3)

잡지명

NEC 技報

과학기술
표준분류

정보통신

페이지

87~91

분석자

박*준

분석물

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