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서비스개발에서 고객통합 - 내부사용상황과 외부사용상황 기여에 대한 방법과 분석에 관한 고찰

전문가 제언: ○ 본 연구는 사용정보를 얻는 여러 가지 방법을 평가함에 의해서 서비스를 개발할 경우에 고객을 통합하는 방법을 더 잘 이해할 수 있도록 하는데 주안을 두고 고찰하였다. 먼저 제목을 고찰하여 고객을 통합하기 위한 방법을 분류하고 자료 분류를 통해서 자료 통합을 위한 네 가지 모드(mode; 방식)를 설정하고 이를 기초로 새로운 프레임워크를 구성하였다.

○ 본 연구에서 고객통합은 가치 공동창조라 일컬으며 자원이 가치를 창조할 의도로 통합되어 운영될 때 사용상황(use situations)이라는 용어는 특정 순간에 행위와 상호작용을 일컫는다. Insitu는 고객 및 사용자로부터 나오는 정보를 일컫는다. Exsitu는 선례를 참고하거나 또는 예상하여 실제 사용상황 밖에서 사용정보를 포착하는 방법을 일컫는다. situ(상황; insitu 그리고 exsitu) 및 context(맥락: incontext 그리고 excontext)는 공동창조(co-creation)와 value-in-context(전후사정에서 가치)의 SDL(서비스 지배 논리) 개념과 연계되어 있다.

○ 서비스 개발을 위한 방법과 사용정보와 관련한 프레임워크는 상황과 전후사정 변수를 분류하여 네 모드(mode; 방식) 형식으로 잠재적 고객정보를 나타낼 수 있으며 서비스 관련 고객조건을 요약할 수 있다. 이 네 모드는 (1)특파원(correspondent), (2) 사색적 전문종사자(reflective practitioner), (3)검사자(tester), (4)몽상가(dreamer)이다.

○ SDL 내 서비스 개발의 핵심요소는 (1) 가치의제를 설계하고, (2) 가치의제를 실현할 수 있는 자원구성을 하며, (3) 서비스를 주고받는 기초위에서 가치의제와 자원구성을 잘 맞추는 것이다.

○ 고객통합은 서비스를 개발하기 위해 날로 그 중요성이 증가하고 있다. 그러나 고객을 단순히 따르기에는 더 이상 충분치 못하고 회사가 고객을 선도하기를 기대할 수도 없다. 그래서 고객통합을 달성하기 위해 고객에 발맞추어 함께 호흡할 수밖에 없다. 이를 위해 고객통합을 위한 적절한 방법을 사용하는 것이 기본이다.

저자: Bo Edvardsson, Per Kristensson, Peter Magnusson, Erik Sundstrom
자료유형: 학술정보