서비스 제공에 있어서의 기술매개 : 새로운 형태론과 관리자 및 학계에 대한 어젠다

전문가 제언

○ 그간의 기술발전은 셀프서비스(Self-Service)나 원격서비스(Remote Service)와 같은 새로운 형태의 서비스를 창출하였다. 본 논문은 “서비스 제공에 있어서 기술매개 : 새로운 형태론과 관리자 및 학계에 대한 어젠다”를 주제로 하여 서비스 제공의 상이한 형태와 그 고유 특성을 조사하고 기술매개 서비스 연구에 기여한다.

○ 본 연구에서는 기술매개 서비스가 공급자와 소비자 간의 기술적 인터페이스(Technological Interface)에 의해 제공되면서 장거리에 걸쳐 정보의 즉각적인 교환을 가능하게 하는 서비스이고 특히 정보통신기술이 장거리에 걸쳐 재래적인 지역서비스의 제공을 가능하게 하였음은 물론 새로운 형태의 서비스를 발생시켰다는 것이 제시된다.

○ 정보통신기술은 서비스부문에서 경제성장의 추진동력으로 서비스산업에 있어서 상당한 변화를 가져왔다. 기술매개(Technology Mediation)는 사용되고 있는 기술을 맥락과 관련짓게 하는 유용한 조직메커니즘으로서 잘 관리된 기술매개는 사용 중인 기술의 상황화를 촉진하고 이용자를 디자인에 관련시켜 그 디자인을 지속하게 한다.

○ 재래적 대면서비스 전달은 소비자와 공급자가 서비스 제공과정에서 공동 입지되는 것을 요건으로 하나 기술매개 서비스는 이러한 속성이 적용되지 않는다. 또한 재래적 대면서비스는 맞춤화되고 저장할 수 없는 것을 특징으로 하나 기술매개서비스는 일반적으로 이러한 속성을 갖지 않는다. 기술매개 서비스에는 셀프서비스(무인티켓 발급기 등), 배달된 서비스, 원격서비스, 상호작용 컨설팅서비스를 포함한다.

○ 오늘날 서비스 중심의 경제로 이동이 지속되고 있어 서비스가 기업에게 핵심적인 차별화 요인이 되고 있으며 또한 기술매개적인 서비스 제공이 수행됨에 따라 소비자는 서비스 종업원이 아닌 기술과의 상호작용을 통해 서비스를 산출하고 있다. 우리나라의 서비스부문은 다른 선진국에 비해 생산성이 떨어지고 낙후되어 있다. 그러므로 기술지식에 기반을 둔 서비스 산업육성에 획기적인 변화가 있어야 할 것이다.

저자

Jan. H. Schumann, Nancy V. Wunderlich, Florian Wangenheim

자료유형

학술정보

원문언어

영어

기업산업분류

과학기술일반

연도

2012

권(호)

32

잡지명

Technovation

과학기술
표준분류

과학기술일반

페이지

133~143

분석자

김*식

분석물

• 서비스 제공에 있어서의 기술매개 - 새로운 형태론과 관리자 및 학계에 대한 어젠다.pdf [250,365 byte]

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