콜-센터의 처리능력 관리

전문가 제언

○ 콜-센터 및 텔레마케팅 서비스는 “전화매체를 통해 고객 불만과 요청사항 접수처리, 상품 서비스 홍보, 주문접수 등 지식서비스를 제공하는 산업 활동”이다. 콜-센터는 PBX 기반의 전통적인 전화서비스에서 부가적인 멀티미디어 고객접속 채널이 한층 강화된 CRM(Customer Relation- ship Management) 센터로 기업의 대고객 마케팅 채널 역할을 수행하는 등 기능이 변화되어 가고 있다.

○ 최근 콘택트센터가 IP 기반으로 진화되면서 기업은 더욱 다양한 혜택을 누릴 수 있게 되었다. 통합적으로 네트워크 인프라를 구축할 수 있어 기존 전화의 음성품질을 제공하면서도 저렴한 비용으로 센터를 운영할 수 있다. IPCC(Internet Protocol Contact Center)의 장점은 시간과 장소, 방법 등에 구애받지 않는 것이다. 재택근무에 안성맞춤이다. IPCC는 고객과의 커뮤니케이션 채널이 기존의 전화음성뿐만 아니라 이메일, 채팅, 영상통화 등 다양한 방식으로 진행되므로 고객의 만족도를 크게 높일 수 있다.

○ 현실의 콜-처리에 대응하는 대기행렬 모델 이론해석에는 몇 가지 난제가 있다. 수리모델에서는 poisson 과정에서 복수 서버를 취급하기 위해 통화시간이나 포기시간에 관한 지수분포의 가정이 본질적으로 내재되어 있다. 통화 중이어서 전화를 다시 거는 재호출 모델의 엄밀한 해석은 오퍼레이터 수가 3명이라도 대단히 복잡한 계산을 요한다. 더욱 시간에 따라 요청을 지속하는 복수 서버의 대기행렬 모델의 유효한 해석은 찾기 어렵지만, 그 해를 풀었다고 해도 결과에 의해 시간에 따른 요원 관리계획 실행은 어렵다.

○ 콜-센터 인증과 관련하여 외국에서는 인증 프로그램을 도입 운영하고, 이를 통해 콜-센터에 대한 신뢰성과 경쟁력 강화로 콜-센터를 활성화하고 있다. 우리나라도 콜-센터의 경쟁력 및 신뢰성 확보를 위해 객관적인 인증제도의 도입이 필요하다. 대국민 서비스 증진을 위한 콜-센터의 선진화 및 고부가가치 서비스 산업으로서 재정립되어야 한다. 정부의 ‘콜-센터 산업발전 위원회‘ 구성과 여성 종사자들을 위한 ‘종합지원 센터’ 설립으로 인권보호 및 관련 산업 발전을 기대한다.

저자

Chiaki HISHINUMA, Hideaki TAKAGI

자료유형

학술정보

원문언어

일어

기업산업분류

정보통신

연도

2011

권(호)

94(9)

잡지명

電子情報通信學會誌

과학기술
표준분류

정보통신

페이지

767~772

분석자

김*우

분석물

• 콜-센터의 처리능력 관리.pdf [328,162 byte]

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