IT 성능, 서비스 프로세스 혁신, 고객서비스 조정역할의 실행효과

전문가 제언

○ 이 연구에서는 IT 성능과 서비스 프로세스 혁신이 고객 서비스 실행의 구현을 통하여 확고한 실행에 영향을 미친다는 것을 보여주었다.

○ 이 연구는 IT 성능과 서비스 프로세스 혁신의 가치는 성능과 리소스 두 가지라고 제안하고 있다. 연구결과는 새로운 서비스 프로세스가 포함된 고객 지식/정보를 IT 애플리케이션을 이용하여, 작동하는 리소스를 조직 업무 혁신 실행으로 변형시키기 위한 회사의 능력을 강화해야 한다고 밝히고 있다.

○ IT 성능과 업무 혁신이 경쟁적 우위의 소스라고 주장하며 한층 나아가서 RBV의 이론을 확장하고, 주요 조정자로서의 고객 서비스가 유례없는 귀중한 자원을 높은 확고한 실행으로 변형하기 위한 강력한 지원을 증명하고 있다. 성능 안으로 리소스를 연결하기 위한 경로(조정 과정)의 준비는 RVB의 "정적 특성"을 높일 수 있다고 주장하고 있다.

○ 서비스 전달 프로세스와 서비스 특화 실행에서 새로운 고객 솔루션을 만들고, 서비스 툴, 시스템, 기술을 교육하여야 한다. 또한 회사는 접촉 직원이 서비스 접점 때문에 요구 기술과 능력을 구축하기 위한 직접 피드백과 서비스 교육 프로그램을 개발하여야 한다.

○ IT 가능성과 서비스 프로세스 혁신은 차례로 확고한 실행을 개선하는 것이 필요한 고객 서비스를 용이하게 하는데 중요하다. 게다가, IT 성능성은 처리과정 혁신을 서비스를 제공하는 것이 중요하다.

○ 하나의 모델 안으로 IT 관리, 업무 혁신 관리와 CRM 연구의 도메인을 통합한다. IT 성능, 서비스 프로세스 혁신과 고객 서비스를 함께 묶어 연구한 사례는 국내외적으로 매우 드물다. IT 강국이라는 우리나라에서도 IT의 응용분야의 확장을 위해 이 분야에 대한 연구에 많은 관심이 필요하다.

저자

Ja-Shen Chen, Hung-Tai Tsou

자료유형

학술정보

원문언어

영어

기업산업분류

정보통신

연도

2012

권(호)

29

잡지명

Journal of Engineering and Technology Management

과학기술
표준분류

정보통신

페이지

71~94

분석자

심*보

분석물

• IT 성능, 서비스 프로세스 혁신, 고객서비스 조정역할의 실행효과.pdf [272,223 byte]

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