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제조기업에 있어서 서비스 혁신

전문가 제언: ○ 제조기업이 고객에게 서비스를 제공하게 되는(서비스화 또는 제품의 서비스화) 방법은 상당한 주목을 끌고 있다. “제조기업에 있어서 서비스혁신 : 스페인의 증거” 주제하의 본 논문은 스페인 제조기업에 대한 혁신 서베이와 새로운 서비스가 제조기업에 의해 창출되는 과정을 분석하고, 전통적으로 서비스기업의 혁신과 연관된 몇 가지 요인이 제조부문의 서비스혁신 실현에 긍정적인 영향을 미치는지를 조사한다.

○ 분석결과는 표본기업의 거의 20%가 최근 10년 기간에 서비스를 도입하였으며 서비스혁신이 특히 인적자원 개발과 고객과의 더 밀접한 연계와 관련되어 서비스와 제품(재화) 혁신 간에 중요한 차이가 있다는 것을 보이는데, 이는 제조업자에 의한 서비스혁신이 서비스부문 기업에서 발견된 혁신패턴과 공통점이 많다는 것을 제시한다.

○ 제조산업에서는 치열한 경쟁으로 제품에 서비스가 수반되지 않으면 안 되게 되어 서비스가 제조기업에 중요하게 되었다. 서비스는 선진경제에서 중요한 역할을 하고, 시장서비스는 경제의 주요 동인과 생산성 증대의 주된 기여자가 되고 있다. 이외에 서비스는 일자리 창출의 원천이고 총부가가치에 크게 기여한다.

○ 최근 ‘서비스혁신’이 경제성장의 돌파구로서 중요한 화두가 되고 있고, 제조업에서의 서비스가 제조산업의 핵심경쟁력으로 자리매김을 했을 뿐만 아니라 서비스 자체가 훌륭한 비즈니스모델이 되고 있다. 서비스혁신은 고객에게 부가가치를 전달하는 새로운 또는 상당히 변화된 혁신과정으로서 서비스와 관련된 모든 창조적인 활동으로 이해되고 있으며, 고객중심으로 서비스의 품질을 향상시키는 데 중점을 두고 있다.

○ 그간 우리나라 제조업에서의 서비스는 주로 A/S로 표현되는, 제품판매를 위해 보조적 역할을 하는 비용 측면의 요소였다. 향후 우리나라 제조업의 서비스혁신을 실현하기 위해서는 기업가정신이 발휘되고 서비스 생산성이 향상되어야 하며, 국가경제의 중요한 기반인 제조업의 글로벌경쟁력 강화를 위해 제조업과 서비스의 융합 및 혁신이 필요하다.

저자: Lluis Santamaria, Maria Jesus Nieto, Ian Miles
자료유형: 학술정보