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제조기업의 서비스 차별화를 통한 경쟁우위

전문가 제언: ○ 기업의 시장지향성과 마케팅역량이 경쟁우위에 영향을 미치고 있는데, 경쟁전략에서 기업이 가질 수 있는 경쟁우위의 유형에서 가장 중요한 것이 서비스 차별화이다. 이는 특히 제조기업의 경우 차별화된 서비스를 제공 받은 고객이 기업의 경쟁우위를 결정하기 때문이다. 본 논문은 유럽의 제조기업을 대상으로 서비스 차별화에 의한 제조기업의 경쟁우위를 조사 분석하였다.

○ 서비스 차별화는 기업이 서비스에 집중하는 정도이고, 고객이 기업을 서비스 공급자로 인식하는 정도로서 서비스 차별화의 수행은 제조기업에서 새로운 전략유형과 사업결과를 나타낸다. 본 연구에서는 서비스 차별화가 고객중심성 및 혁신성과 상호작용하게 되면 사업성과가 향상되고, 귀중한 자원으로 전환될 수 있음을 강조하고 있다.

○ 기업은 경쟁우위를 통해서 다른 기업들과 차별화되고, 경쟁우위를 통해서 성장하고 발전하므로 기업경영과 마케팅에서 경쟁우위 구축전략은 중요하다. 많은 기업이 전통적인 비용우위보다 차별화우위에 더 매력을 느끼는 이유는 차별화에 기초한 경쟁우위가 외부환경의 변화에 민감하지 않으며 경쟁자가 모방하기 쉽지 않기 때문이다. 그러나 차별화우위를 유지하는 데는 높은 수준의 비용이 들며 차별화 전략에 수반되는 높은 비용구조는 기업에게 커다란 부담이 되고 있다.

○ 그러므로 우리나라의 제조기업은 경쟁우위를 확보하기 위해서는 이에 영향을 미치는 기업 특유의 경영노하우와 마케팅 능력이 함양되어야 하고, 특히 서비스 차별화 전략이 필수적이다. 또한 국내적으로 시장지향성, 마케팅역량, 경쟁우위, 기업성과에 대한 연구가 많이 수행되었으나 제조기업의 서비스 차별화와 경쟁우위에 대해 분석한 연구는 미흡한 실정이므로 이에 대한 심층연구가 있어야 할 것이다. 아울러 서비스차별화 전략은 고객의 선호를 만족시키기 위하여 서비스의 고급화와 서비스품질인증제도와 연계된다.

저자: Heiko Gebauer, Anders Gustafsson, Lars Witell
자료유형: 학술정보