서비스공학에서 이용자 모델링

전문가 제언

○ 근래 사회경제나 개인생활에서 서비스화의 진전으로 산업에서 점유하는 서비스의 비중이 높아지고 있다. 이에 따라 서비스과학, 서비스공학, SSME(Service Science, Management and Engineering) 등 제3차 산업인 서비스 산업에 대한 연구가 많은 국가에서 이뤄지고 있다.

○ 일상생활에서 직장이나 사회에서 서비스라는 용어가 다양하게 사용되고 있다. 서비스에 대하여 Fitzsimmons는 저서(science management)에서 「공동생산자가 어느 고객을 위하여 이뤄지는 무형의 행위로 시간이 경과하면 소멸되는 것」이라고 정의하고 있다. 또한 서비스의 품질은 물품의 품질과 달리 정의하기 어렵다. 서비스의 품질은 객관적인 기준에 의하지 않고 고객이 감각적으로 느끼는 지각품질이다.

○ 근래 서비스공학에서 이용자 모델링은 서비스의 현장에서 일어나고 있는 사상의 관측에서 얻어진 데이터를 분석하여 계산론적 모델을 구축하고, 그것을 근거로 서비스의 재설계를 현장에 피드백하는 서비스공학에 대한 연구가 이뤄지고 있다. 본고에서는 서비스의 최적설계 루트를 실현하는 서비스공학과 서비스 모델링의 사례를 소개하였다.

○ 서비스분야에서 연구개발의 세계적 동향은 고도정보화 시스템에 의한 서비스의 자동화, 데이터 중시의 고객관리, OR기법에 의한 비즈니스 분석과 효율화, 제조업의 서비스화, 의료?건강?관광 등 업무서비스에 대하여 연구하는 경향이다. 일본 Tsukuba 대학 Takaki 교수 등은 서비스의 과학적 접근, 서비스 이노베이션 등에 대하여 연구하고 있다.

○ 우리나라에서는 한국무역협회 국제무역연구원 등에서 서비스에 대한 연구가 이뤄지고 있으며 대기업, 제조업을 비롯하여 업무서비스 등 다양한 분야에서 서비스가 이뤄지고 있다. 앞으로 서비스의 과학적인 기법은 수리과학, 통계과학, 정보과학, 심리학 등을 응용한 서비스공학에 대한 연구가 기대된다.

저자

Yoichi MOTOMURA

자료유형

학술정보

원문언어

일어

기업산업분류

정보통신

연도

2011

권(호)

94(9)

잡지명

電子情報通信學會誌

과학기술
표준분류

정보통신

페이지

783~787

분석자

유*로

분석물

• 서비스공학에서 이용자 모델링.pdf [229,051 byte]

이미지변환중입니다.