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서비스산업에서 지식경영: 경험적 연구 고찰

전문가 제언: ○ 지식경영(KM)은 지난 20여년을 거치면서 경영 개념에 관해 가장 많이 토의되어 왔다. 그러나 서비스 산업에서 지식경영은 타 분야 보다 응용과 경험적 연구 규모 면에서 미미한 실정이다. 본 연구는 지식경영분야에 관한 데이터베이스를 탐색하여 2,365개 논문을 찾아서 그중 19개 논문이 경험적 제목을 다루고 있음을 식별했다. 이들 논문의 내용을 지식의 정적 및 동적 개념으로 나열하여 비교토의하고 있다.

○ 서비스 분야에서 지식경영을 다루는 논문들을 평가 및 토의했는데, 서비스 산업 및 서비스 회사를 위해 강한 잠재력과 장애가 있음을 발견했다. 서비스 회사를 위해 지식경영은 특히 경쟁적 이득을 구축하기에 유리하다. 지식경영은 서비스 종사자와 고객 및 손님 간 상호작용을 기준으로 하여 서비스 상품의 특성에 맞는 기술을 중점적으로 사용함으로써 서비스 분야가 지식 집약형이 되게 한다.

○ 고객 및 손님들에 대한 서비스 질은 고객을 만족시키기 위한 종사자의 서비스 솜씨에 달려있다. 지식경영 활동은 특유의 고객 및 손님의 요구에 대한 서비스 종사자 지식을 개선하기 위해 지식 공유를 강조함으로써 서비스 기업이 여러 면에서 이점을 얻기 용이하다.

○ 서비스 분야 지식처리 연구에 많은 연구 잠재력이 있다. 지식의 정적 개념으로부터 계획된 훈련을 통해서 지식 괴리(乖離)를 통제하고 채우는 방법을 종사자가 터득할 필요가 있다. 훈련은 종사자 자신의 절차와 새로운 절차의 탐구를 조합하는 것이 바람직하다.

○ 동적 지식 개념에서, KM 시스템 처리를 이행하기 전에 좋고 나쁜 학습 분위기에 대해 아는 것이 필요하다. 어떻게 고용인이 그들의 특정 지식을 정의하는가를 식별해야 하며, 서비스 조직에서 실시간 전후관계 지식을 공유하고 분배하기 용이하게 하는 저장 시스템을 연구하고 개선할 필요가 있다.

저자: Carina Antonia Hallin, Einar Marnburg
자료유형: 학술정보