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서비스의 과학화와 실천

전문가 제언: ○ 본고의 저자는 일본 Omron Field Engineering(주)의 이사회 대표이다. 서비스의 과학화와 그 실천을 통하여 연간 7만 여건의 서비스 출동회수를 감소시켰고 고객 만족도를 높이면서도 연간 100억 원 이상의 경비를 절감하였다.

○ 서비스 과학이란 서비스 문제를 과학적 기법으로 분석하여 품질과 생산성을 향상시키는 것이며, 이는 공학과 같이 하나의 설계 과학으로서 크게 발전하고 있다.

– 본고에서 저자는 서비스의 정의와 분류, 분해 그리고 모델화와 시뮬레이션 등의 자연과학적인 기법을 사용하여 서비스의 과학화를 해설하고 있으며, 실제 사례와 경험을 통하여 이익창출을 위한 서비스 비즈니스 모델을 제시하고 있다.

○ 선진국 산업의 70% 이상이 서비스 산업이라는 사실과는 대조적으로 서비스의 과학화가 이제부터 논의되기 시작하고 있다는 점을 생각하면 놀랄 수밖에 없지만 지금부터라도 활발한 과학적 논의가 서비스의 품질 향상과 서비스의 가치 창출에 크게 공헌하게 될 것으로 확신한다.

○ 또한 서비스란 인간이 제공하는 역무이기 때문에 서비스 제공자의 충성심이 크게 작용하며, 서비스 숙련도의 향상을 자극하는 여러 가지 메커니즘 개발이 중요함도 알게 된다.