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서비스 가치의 창출

전문가 제언: ○ 이 자료는 B2B 간의 관계에서 서비스 혁신을 창출한 모델을 분석하고 있다. 미국 의료기기 중계기업인 Cardinal Health사는 특별히 고안된 비품공급 장비(supply kit)를 활용하여 소비자를 위한 서비스 개혁을 달성했다. 한편 일본의 Fujitsu Service사는 BMI와의 아웃소싱 계약을 통하여 여행고객을 위한 Help Desk 서비스를 크게 개선하였다. 이러한 사례는 소비자의 입장에서 추구한 서비스 가치의 혁신뿐만 아니라 기업의 경쟁력을 높이는 데 기여한 모델을 제시하고 있다.

○ 최근에 소비자 보호측면에서 화두가 되고 있는 IT자원의 서비스 분야에서도 서비스 혁신논의가 활발하다. 그동안 IT 서비스 강국으로 부상한 우리나라는 IT산업의 경쟁력에서 세계 선진국 64개국 중 3위를 차지하고 있다. 그러나 비즈니스 환경 분야에서는 상위 20위권에도 아직 진입하지 못한 실정이다. 이러한 차원에서 기업의 서비스혁신은 기업의 국제적 경쟁력 향상을 도모하는 첩경이라고 할 수 있다. 이 자료에서 논의된 서비스 혁신 성공모델이 우리의 관련 산업분야에서 참고가 되기를 바란다.

○ 새로운 서비스 가치 창출을 위해 미국의 Cardinal Health사가 도입한 방식은 제조업에서 널리 보급되어 있는 부품의 일체화(Assembly)와 적시생산(Just In Time) 기법을 서비스 분야에 새롭게 도입한 결과로 해석할 수 있으며 벤치마킹을 할 수 있는 가치가 있다.

○ 이 자료는 B2B 간에 조성된 서비스 모델을 중심으로 분석이 이루어지고 있다. 그러나 고객기업과 소비자 간에 직접 성립되는 이른바 B2C에 대한 사례도 제시되었으면 보다 더 완벽한 참고자료가 될 수 있었을 것으로 본다. 기업의 서비스 가치창출은 기업의 사회적 책임을 바탕으로 이루어지고 국제경쟁력을 지향하는 수단으로 인식이 되어야 할 것이다.

저자: Youji Kohda, Tsuneo Katsuyama, Fumihiro Maruyama
자료유형: 학술정보