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자유화된 주거용 에너지 시장에서 고객 지지도 관리: 에너지 상표화의 영향

전문가 제언: ○ 자유화되어 경쟁이 격화된 주거부문 에너지 시장에서 새로운 고객을 확보하는 것은 기존의 고객을 지키는 것보다 훨씬 비용이 많이 든다. 따라서 다른 에너지 제공자의 고객을 쟁취하려는 것보다 이미 맺어진 고객과 오래 구매 관계를 유지하는 것이 훨씬 유리하다.

○ 본문은 그런 점에서 에너지 제공자의 서비스에 대한 고객의 만족도와 이에 따른 고객의 지지도(Loyalty)를 측정한 연구이다. 결론은 제공자를 바꾸는 스위칭 비용(에너지 제공회사를 바꾸는데 필요한 비용과 노력)과 함께 에너지 제공자의 서비스 절차의 질이 고객의 만족도와 지지도에 상당한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

○ 그러나 에너지 제공자의 기술적 혁신성이나 역동성, 핵심 서비스의 기술적 질, 주변 서비스의 기술적 질, 부가가치 서비스는 물론 가격 관념 같은 상표 관련성은 만족도와 지지도에 큰 영향은 없는 것으로 나타난다. 따라서 만족도에 대한 서비스의 질이 기술적 질보다 더 강력한 영향을 준다는 의미이다.

○ 뜻밖에도 회사의 환경과 사회적 문제의 적극적인 개입이 서비스의 가격적 요소보다 고객의 회사에 대한 지지도를 현저히 높인다는 결론이다. 따라서 회사는 환경 문제에서는 에너지 절약, 재생에너지 사용의 확대 등, 그리고 사회 문제에서는 후진국 원조, 빈곤 퇴치나 불평등의 해소 같은 회사로서는 비영리적인 노력을 광고 등으로 부각하여 고객의 만족도를 높일 수 있을 것이다. 실제로 우리나라 대기업도 이런 광고를 많이 등장시킨다.

○ 인간은 이기적이다. 그럼에도 불구하고 고객 중에는 재생에너지 사용으로 인한 에너지 비용 증가를 감내할 의사를 적극적으로 표시하는 경우도 많다. 사회적 불평등의 해소 같이 고객 자신에게 직접 이익을 주지 않는 사회적 문제와 함께 왜 이 같은 환경적 문제가 고객의 만족도를 증가시킬까? 본문에서 말한 Kahneman과 Knetsch(1992)의 실험은 공공의 선에 기여하려는 개인의 의지는 “도덕적 만족감의 구매”로 또 하나의 이기적인 행위를 반영한다.

저자: Hartmann, P; Ibanez, VA; AF Hartmann, Patrick; Ibanez, Vanessa Apaolaza
자료유형: 학술정보