고객의 소리를 제조현장에 반영

전문가 제언

□ 지금은 분명히 수요보다 공급이 많은 시점이라 하겠다. 이는 최종고객의 자유로운 선택을 통하여 공급자의 매출이 향상 되는 만큼 고객의 소리는 매우 중요하기 때문에 이를 어떻게 처리 하는가에 따라 공급측의 경영 실적을 죄, 우하게 된다. 따라서 고객의 만족(CS)을 얻는 것이 관건이다. 고객이 바라고 원하는 것(need & wants)을 찾아내어 이를 최대로 보장하고 충족시켜 주어 만족을 얻어내어야 한다. 물론 만족을 지나 감동을 줄 수 있는 서비스와 품질이 되도록 하여야 한다.

□ 고객만족을 얻기 위해서 우선제품을 사용한 결과 만족할만한 경험이 소비자에 의해 지각(percept)되어야 하며 이러한 지각품질(perceived quality)이 소비자가 기대한 품질(expected quality)과 같거나 그 이상이 될 때 고객이 만족하게 되는데 한번도 사용한 경험이 없을 경우 메이커의 브랜드에 의존하는 수밖에 없다. 즉 기업에 대한 평가를 통한 인식이 소비자의 기대치를 결정짓는 중요요소가 된다.

□ 고객이 가지고 있는 제품에 대한 지식은 어느 때 보다 다양하고 많은 정보를 접할 수 있는 시기인 만큼 제품가치를 높이고 다양한 기능을 부가시키면서 고객에 접근 하기위해서는 고객의 소리를 최대한 수용하고 이를 바탕으로 한 제품 개발과 재조를 실행하여야 국제경쟁에 이길 수 있을 것이다. 중심적인 사항은 역시 품질과 신속한 대응 그리고 고객가치 (투자한 금전이나 시간에 대하여 얻은 기능과 품질 서비스의비)를 높이는 것이 될 것이다.

저자

KENHI ARIYASU

자료유형

원문언어

일어

기업산업분류

과학기술일반

연도

2004

권(호)

50(9)

잡지명

공장관리(E075)

과학기술
표준분류

과학기술일반

페이지

15~20

분석자

마*하

분석물

• 고객의 소리를 제조현장에 반영.pdf [179,212 byte]

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