도서관 이용자들에 대한 관계마케팅 개발: 스칸디나비아인의 전망(Developing relationship marketing with customers: a Scandinavian perspective)

전문가 제언

□ 관계마케팅(relationship marketing)이란 경쟁적이고 변화되는 시장 환경에서는 전통적인 마케팅 수단인 4P(제품·가격·판매촉진·유통)만으로는 판매신장과 이익증진을 기대하기 어렵기 때문에 사회 전체의 이익과 복지 증진을 기본입장으로 하여 외부의 다양한 요소들과 협력 관계를 구축하는 새로운 마케팅 방식을 말하며, 고객과의 신뢰관계를 기본으로 하는 도서관에 가장 적합한 마케팅으로 평가되고 있다.

□ 변화된 환경에서 신규 고객을 창출하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 훨씬 어렵고 비용도 많이 든다. 따라서 최근의 마케팅 조류는 고객의 의식 속에 브랜드 이미지를 심어둠으로써 고객과의 장기적 관계형성을 위해 노력하는 관계마케팅이 중시되고 있으며, 일본의 SONY나 미국의 GM 및 Ford 등과 같은 대표적 다국적 기업들이 그러한 마케팅을 선도하고 있다.

□ 정보통신기술의 발전으로 정보화 사회가 되면서 도서관 이용자들의 정보서비스에 대한 욕구는 점차 증가하고 있으며, 문헌정보 분야의 종사자들에게는 어떤 정보를 확보해야 하는지 또한 어떤 방식으로 서비스의 품질을 높이고 마케팅을 펼쳐나가야 하는지 등이 중요한 문제로 등장하고 있다. 따라서 정보서비스 제공자와 이용자 사이에는 새로운 패러다임을 필요로 하고 있으며, 도서관이 직면하고 있는 가장 커다란 과제는 정보의 품질을 손상시키지 않으면서 신속하고 손쉽게 서비스를 제공할 수 있는 방법을 찾아내고 동시에 이용자들의 관심을 끌 수 있는 방법을 개발해야 한다는 데에 있다.

□ 여기서는 핀란드의 도서관들에 대한 연구경험을 토대로 관계마케팅의 원칙들이 도서관 이용자들과의 관계개발에 어떻게 기여할 수 있는지를 기술하고 있으며, 그러한 관계개발을 위해서는 이용자들의 다양한 요구조건을 수용할 수 있어야함을 강조하고 있다. 정보서비스 분야의 목표는 이용자들을 위한 최선의 서비스를 제공해야 하는 것이며, 따라서 이용자 중심적인 서비스로 변모해갈 수밖에 없는 상황에서, 이와 같은 자료는 이용자와의 관계개발에 지침이 되는 자료로 사료되며, 도서관 분야 이외의 다른 분야에서도 참고할 수 있는 자료이다.

저자

Singh, R.

자료유형

원문언어

영어

기업산업분류

과학기술일반

연도

2003

권(호)

24(1-2)

잡지명

Libr. Manage. (UK)

과학기술
표준분류

과학기술일반

페이지

34~43

분석자

김*철

분석물

• 도서관 이용자들에 대한 관계마케팅 개발 - 스칸디나비아인의 전망.pdf [184,752 byte]

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