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고객에게 부가가치 서비스를 제공하는 맞춤형 상품과 도구(Customized products and tools provide value-added service to customers)

전문가 제언: □ 선진국의 기업들은 기존의 지식관리역할을 담당해 오던 기업도서관에게 이제는 인터넷 환경에 맞는 새로운 지식관리 기능을 부여하고 있는데, 이는 인터넷이 등장함으로써 갑자기 시작된 것이 아니고 정보관리의 중요성을 인식한 기업들이 오래 전부터 수행해왔던 일들이다. 인터넷을 활용할 수 있게 되면서 기업도서관은 종래의 수동적인 자세에서 벗어나 필요한 정보를 미리 제공하는 능동적인 기관으로 바뀌고 있다.

□ 최상급 기업도서관의 필수적인 자원은 세계적 수준의 콘텐츠, 최신기술, 능력 있는 직원이라고 할 수 있다. 성공한 도서관이나 정보센터들의 공통적인 점은 주제별 콘텐츠가 광범위하게 갖추어져 있으며, 최신기술을 적용하고 있고, 직원들은 능력이 있으면서도 지속적으로 훈련하고 있다는 점이다.

□ 자원이 갖추어진 도서관이라 하여도 고객에게 부가가치 서비스를 제공하기 위해서는 이용자들을 이해하고 있어야 하고 또한 이용자들의 업무나 목표 등을 파악하고 있어야만 맞춤형 상품을 제공할 수 있다. 여기서는 성공적으로 운영되고 있는 미국의 6개 기업도서관에 대한 사례분석을 통하여, 도서관 서비스는 주문 설계구조의 포털과 고객중심의 인트라넷 및 산업뉴스의 주기적 갱신이 이루어져야 하며, 기업의 핵심요소로서의 위치확립이 필요함을 강조하고 있다. 또한 지식관리에 대한 마케팅이 펼쳐져야 하고, 그러한 방법으로서 휴일과 마케팅 테마를 연결하는 것도 효과적임을 밝히고 있다.

□ 우리나라의 기업들은 대체적으로 새로운 기술을 개발하고 노하우를 축적하는 일을 소홀히 한다고 비판받아 왔지만, 정보화 시대가 되면서부터는 경쟁적으로 지식경영을 도입하고 있다. 그러나 지식관리시스템의 구축은 활발히 이루어지고 있으나 아직까지 지식을 생성하고 축적하며 분배하는 체계적인 관리를 하는 기업은 많지 않은 것으로 평가되고 있다. 이 자료는 미국의 기업들 중에서 지식관리시스템을 성공적으로 운영하고 있는 사례를 발굴하고, 기업의 도서관이나 정보센터들이 나아갈 방향을 제시하고 있다는 점에서 특히 활용할 가치가 큰 자료라고 사료된다.

저자: Konieczko, J.; Powell, C.
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