제2차 전문지도위원 직무교육

1. 일시 : 2018. 6. 19(화) 15:00 - 17:00

2. 장소 : 국립과천과학관 천체투영관 교육실

3. 주제 : 김상선 과우봉사단장

4. 참석자 : 68명

5. 교육 주제 : 감성 커뮤니케이션

(어린이 관람객과의 눈높이에 맞는 소통 핵심·전략)

6. 강의 내용(요지)

 1. 과학관에서 자원봉사, 왜 하십니까?

   - 피교육자 답변 : 자부심으로 자원하여

 2. 우리의 고객은 누구인가요?

  - 피교육자의 답변 : 다양한 고객으로 눈높이에 맞추어

 3. 우리의 고객의 특성은 어떠한가요?

  - 피교육자의 답변 : 명랑, 백지, 소란함, 호기심, 자유분방, 까다롭다.

 4. 우리에게 필요한건 ？ 대화의 기본예절

  - 듣기, 마음가짐, 말하기, 반응하기

 5. 스트로크란?

  "쓰다듬다, 어루만지다. 두드리다. 접촉하다. ∼에 힘을 가하다. ∼에 영향을 주다"

  - 사회생활 속에서 서로의 준비를 인정하고 인정받으면서 쌍방 간에 자극을 받는데 사용되는 일체의 수단

 6. 스트로크를 활용한 감성 커뮤니케이션

  1) 존재의 인정 → 환영의 표정 및 인사

  2) 긍정적 스트로크 → 밝은 목소리와 내용

  3) 전방위 스트로크 → 공감의 표현 태도 

 7. 존재의 인정 : 고객은 환영받는 느낌을 원한다.

 8. 고객이 말하는 환영은?

  1) 학부모/교사

   - 아이들의 생각과 마음과 행동이 존중받기 원함.

   - 아이들의 눈높이에 맞는 해설

   - 전문성이 느껴지기를 원함.

  2) 학생/어린이의 생각

   - 나의 이야기를 귀담아 주기를 원함.

   - 쉽고 재미있게 해설해 주셨으면 함.

 

 9. 어떤 표정으로 학생들을 환영하실 건가요?

  - 밝은 목소리 연출

  - 웃는 얼굴로 (화난 목소리를 낼 수 없다.)

 10. 공감의 태도

  - 타인의 사고나 감정을 자기의 내부로 옮김.

 11. 공감의 자세

  - 산만해 보이는 행동을 멈춘다.

  - 시선을 맞춘다.

  - 맞장구를 사용한다.

  - 표정을 부드럽게

 12. 공감의 해설

  - 지방방송 인정하기

  - 해설은 눈높이에 맞추어

  - 집중시키는 나만의 방법 개발

 13. 배려의 화법

  - 플러스 화법

  - 긍정 화법

  - 칭찬화법

 14. 긍정의 효과

  - 눈높이에 맞추어